开原市人民政府 The people's Government of Kaiyuan Municipal

　　为进一步优化开原市经济发展环境，明确分工，夯实责任，强化问责，营造良好的营商环境，充分发挥退役军人事务局相关职能作用，依据党中央、国务院关于优化营商环境决策部署和省、市相关工作要求，结合工作实际,制定我局优化营商环境相关工作制度。

　　一、组织领导责任制度

　　1、坚持市委、市政府领导，充分发挥退役军人事务局职能作用，凡退役军人事务工作中涉及营商环境的重大决策，统一由局党组向市委、市政府报告，提请市委、市政府做出决定。

　　2、退役军人事务局成立优化营商环境工作领导小组，由局长任组长，党组成员、中心主任石一魁任副组长，其他领导班子成员为组员。领导小组下设办公室，具体负责监督、协调、组织优化营商环境工作，确保领导小组相关决策落实到位。办公室主任由副组长石一魁兼任，办公室成员为党总支纪检委员郑男。

　　3、研究制定优化营商环境工作制度和年度工作计划，统筹推进退役军人事务局优化营商环境工作。定期分析、研判、考评优化营商环境工作，确保各项工作制度、责任落实到位，全方位提升退役军人事务局优化营商环境工作水平。

　　退役军人事务局优化营商环境领导小组名单：

　　组 长：张  锋  党组书记、局长

　　副组长：石一魁  党组成员、中心主任

　　成  员：张  伟  党组成员  副局长

　　胡海燕  党组成员  副局长

　　边孟坤  党组成员  副局长

　　郑  男  党总支纪检委员

　　二、窗口审批制度

　　1、坚决落实“两集中、两到位”，确保局审批职能向服务中心集中，优抚对象审核网上办理集中，做到事项进驻中心到位，审批授权窗口到位。

　　2、继续深化退役军人领域审批制度改革，大幅度缩减办理时限、简化办事流程，积极推广“限时办结”、“首问负责制”、“一次性告知”等模式，确保服务对象办事更方便。

　　三、窗口人员管理制度

　　严格窗口人员管理，做到“四规范”：环境规范、仪表规范、服务规范、用语规范、行为规范。

　　一是环境规范。工作人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作，保证窗口环境整齐、清洁、有序。

　　二是仪表规范。工作人员服饰整洁，行为得体，举止大方；

　　工作人员禁止在办事大厅吸烟。

　　三是服务规范。服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，做到热情耐心、百问不厌。

　　四是用语规范。接待服务对象和接听电话，应先说“您好”；

　　办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“您的手续已办好”、“请核对”、“请保管好您的资料”等；服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”。

　　五是行为规范。禁止玩手机、炒股、网购、打游戏或在办理途中接打私人电话等与工作无关的活动；不准刁难或以粗暴方式对待服务对象；不准对职责范围内应当办理的工作事项无正当理由拒绝受理、不办或超过规定时限办结；中午不准饮酒；不准擅自离开工作岗位、旷工或者因公（私）外出请假期满无正当理由逾期不归；不准索取、收受服务对象财物，或者接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游等活动，或者在服务对象处报销费用；不准做其他违反工作纪律、影响窗口形象的行为。

　　四、问责处罚制度

　　1、对优化营商环境的意见、措施、规定，不落实或落实不到位的，严重处理直接责任人和主要负责人。

　　2、违反行政审批相关规定，不实施行政审批“两集中、两到位”的，违反行政审批程序、时限要求的行为；

　　3、利用行政执法职权，以权谋私，滥用职权，越权执法，野蛮执法或吃、拿、卡、要、报的行为。

　　4、其他违反开原市优化营商环境“十个不允许”的行为。

　　5、责任追究的方式为：批评教育、通报批评、告诫、调离岗位、党政纪处分、责令依法承担部分或全部行政赔偿费用。构成犯罪的，移交司法机关处理。

　　五、监督考核制度

　　1、要把营商环境建设作为推动改革、服务保障、改进作风的重要契机，大力推进退役军人事务工作健康有序快速发展。

　　2、坚持“两个结合”：业务工作与作风建设相结合，日常督查与动态考核相结合，做到两手抓、两手都要硬。

　　3、对工作落实不及时、不到位的，进行通报批评，严肃追究相关责任，并将活动开展情况纳入年终评先选优。

　　六、投诉举报制度

　　为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度

　　（一）投诉方法。投诉可采取口头、电话或书面形式，投诉

　　时应告知投诉者的基本情况，投诉对象请求、事实、理由和时间，涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉材料。

　　（二）投诉受理。

　　1、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面投诉的收件登记。

　　2、能够当场答复是否受理的当场答复，不能当场答复的，应在3个工作日内向投诉者作出受理答复，不予受理的，应告知不予受理的理由。

　　3、受理投诉后，由领导小组办公室及时调查处理。事实清楚、简单的投诉事项，自决定之日起3个工作日内办理完毕。情节复杂投诉事项，自决定受理之日起5个工作日内办理完毕。投诉事项办理完毕，3个工作日内将办理结果或书面、电话告知投诉者。

　　4、投诉受理人及受理机关应严格遵守保密制度，为投诉者保密。对打击报复投诉者或者因泄密而造成投诉被打击报复的，将依法追究有关责任人员的责任。

　　（三）投诉受理人及电话。

　　受理人：郑男        投诉电话：13372801413

　　七、退役军人接待工作制度

　　1、认真做好退役军人引导、接待工作，做到文明用语、热情待人；

　　2、对退役军人反馈的问题，在政策允许的范围内，及时协调解决，对不符合政策要求的，做好解释说明工作；

　　3、对所有的往来文件、信件、来电咨询、来访等登记造册，详细记录所反馈的情况和来信来访基本情况，并建立电子台账，及时归档已处理好的资料。

　　八、首问负责制

　　1、单位和个人到退役军人事务局来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

　　2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

　　3、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若服务对象手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知服务对象全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口。

　　4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

　　5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

　　九、一次性告知制

　　一次性告知是指工作人员在日常工作中，尤其是在窗口服务工作中，对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，做到一次性予以告知。

　　1、按照法定一次性告知内容，提供完整的“一次性告知清单”卡片或有关书面说明材料摆放窗口醒目位置。

　　2、对申报材料不齐全的，可提供“一次性告知清单”告知。服务对象对书面告知和公示告知的内容有不清楚的，应当当面向服务对象口头告知说明。上述一次性告知的信息应当全面、准确、适用。

　　3、服务对象所办事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项，应当告知其不予受理的原因，并帮助联系有关部门。