开原市人民政府 The people's Government of Kaiyuan Municipal

　　为全面贯彻落实党中央、国务院关于优化营商环境决策部署和省、市相关工作要求，严格执行《开原市行政审批中介服务事项清单》和《优化营商环境条例》相关规定，进一步优化开原市经济发展环境，明确分工、夯实责任、强化问责、营造良好的营商环境,充分发挥应急管理局相关职能作用，结合我局实际,制定优化营商环境工作制度。

　　一、组织领导责任制度

　　(一)成立优化营商环境领导小组

　　成立由局长任组长,局领导班子其他成员任副组长,局机关各股室负责人为成员的优化营商环境建设活动领导小组,领导小组下设办公室在审批办,具体负责活动组织实施,确保取得实效。

　　(二)规范责任

　　1、加强审批窗口建设。服务窗口严格执行“首问负责制、一次性告知制、限时办结制”。

　　2、规范行政处罚行为。对企处罚实行“初犯不处罚,处罚就低限”制度,对入企检查时发现的一般性问题,积极帮助企业改正,一般不实施处罚。对存在严重问题确需实施处罚的,督促企业限期整改,整改后符合规定的,不予处罚。

　　3、严禁干扰企业经营秩序。未经法定程序不准擅自对企业下达整顿通知书。

　　二、涉企执法制度

　　1、推行执法先普法。涉企安全生产执法检查，推进执法先普法制度，对列入执法检查计划的企业先行组织普法培训，讲解企业常见安全生产违法行为，传授整改方法与措施。开展专项执法检查活动前，要先就专项检查内容开展专门普法活动，引导企业主动落实排查整治措施。

　　2、执法与普法同步。坚持严格执法与指导服务同步进行，实行“企业主要负责人、安全管理人员、岗位操作员工全过程在场”和“执法+专家”的“三位一体”执法工作模式。运用“执法+专家”、执法监督员等方式，开展“说理式”执法，注重适用法律答疑解惑，提供安全咨询和整改指导，提高企业整改落实效果。

　　3、开展包容审慎执法。重视安全监管中柔性执法和包容审慎监管的运用，鼓励和引导违法行为当事人改正轻微违法行为。除严重违法、信访举报、反复多次违法以及发生过生产安全事故的企业外，积极研究探索“先指导，后执法”的执法模式，统筹发展与安全，严格执法的同时，持续优化营商环境。

　　4、规范使用自由裁量权。对于企业的一般违法行为，应当在自由裁量权范围内从轻处罚。企业主动消除或者减轻危害后果，或者配合查处违法行为有立功表现的，应当从轻或者减轻处罚。

　　5、实行“双随机、一公开”执法。对于重点监管企业外的一般企业，全面实行“双随机、一公开”监管模式，随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员，抽查情况及查处结果及时向营商局备案，同时在政府网站向社会公开。

　　6、全面推行“三项制度”。行政执法机关应当制定并落实执法公示、执法全过程记录和重大执法决定法制审核事项清单，实现执法信息及时公示、执法全过程留痕和可回溯管理、重大执法决定法制审核全覆盖。

　　7、严肃行政执法工作纪律。行政执法机关及其工作人员不得接受被检查企业的任何馈赠、回扣、报酬及其他福利待遇；不得参加被检查企业组织的宴请、娱乐、旅游等活动；不得利用执法检查等工作便利为本人、亲友或者他人谋取私利。

　　8、畅通企业投诉举报渠道。充分利用各类举报投诉平台，畅通企业投诉举报渠道，打通政企沟通“最后一公里”。对企业反映的问题，应当在第一时间办理并答复。

　　三、窗口审批制度

　　1、“六公开制:公开服务内容公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透明度和工作效率。

　　2、首问责任制:对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结;对群众咨询，由第一位接受咨询的工作人员负责答复。

　　3、一次性告知制:窗口当场对申报材料进行初审，发现有缺件和不合要求的材料，必须一次性告知办事者。

　　4、首席代表制:各单位分管领导为首席代表，各单位授权首席代表行使审批权。

　　5、贴心服务制:主动为服务对象提供导办服务，指导填写相关资料;为晚到的群众提供延时服务，直到办完相关手续为止;

　　6、限时办结制:对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。

　　7、超时默许制:对承诺件超过承诺时限的，实行超时默许制。

　　8、一审一核制:所有审批项目均实行一审一核制。

　　四、窗口人员管理工作制度

　　1、窗口及其工作人员应当依照法律、法规和所属应急局规定的职责，依法受理或办理行政审批事项。

　　2、本部门受理的行政审批事项，未经市政府同意，不得擅自撤回，不得在窗口和机关两头受理。

　　3、申报者到窗口进行咨询或正式报件，窗口工作人员应当认真接待。对符合申报条件的项目，应当收件并开具收件回执清单。对于材料不齐全或不符合申报要求的，应当一次性书面告知需补充的材料或需补办的具体事项。

　　4、窗口应当谨慎处理退件并实行退件登记制度，本局每月抽查一次。

　　5、申报者将申报材料报到窗口后，工作人员应当及时审查报件是否齐全，一般要当场决定是否收件;如属内容比较复杂，并有现场需审核的，可与有关人员审议后确定是否退件，但审议时间一般不超过三天。

　　6、申报者对退件有异议的，窗口工作人员应当告知其可持退件单到市应急管理局要求进行复核，审批办可会同审批项目主管单位进行复核。

　　8、窗口对符合规定的申报件应当在法律、法规和规章规定的期限内审查办理完毕。法律、法规和规章对办理期限未作明确规定的，应当在本机关对外承诺的办理期限内办理完毕。对不符合法定条件的，应当书面通知申报人。

　　五、问责处罚制度

　　1、对优化营商环境的意见、措施、规定,不落实、落实不到位的,视情节轻重,给予直接责任人和股室负责人警告处分。

　　2、对以下行政执法行为将进行责任追究:

　　(1)违反行政审批相关规定,不实施行政审批“两集中、两到位”的,违反行政审批程序、时限要求的行为;

　　(2)违反行政执法相关规定,入企检查不备案或检查内容超出备案范围的行为;

　　(3)违反行政处罚规定,不执行“初犯不处罚,处罚就低限”的行为;

　　(4)利用行政执法职权,以权谋私,滥用职权,越权执法,野蛮执法或吃、拿、卡、要、报的行为。

　　3、责任追究的方式为:批评教育、通报批评、告诫、调离岗位、党政纪处分、责令依法承担部分或全部行政赔偿费用。构成犯罪的,移交司法机关处理。

　　六、监督考核制度

　　要把营商环境建设作为推动改革、服务发展、改进作风的重要契机,坚持业务工作与作风建设相融合,日常督查与动态考核相结合,对工作落实不及时、不到位的,进行通报批评,严肃追究相关责任,并将活动开展情况纳入绩效管理考评。

　　（一）考核原则

　　本着客观、公正、公平、公开的原则考评。

　　（二）考核对象

　　窗口工作人员。

　　（三）考核内容

　　考核实行100分制，从服务态度、工作纪律、业务办理、业务技能、计算机管理、环境卫生等方面全面考核，检查相关工作，逐项考核评比。

　　1、服务态度(15分):仪表整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼、服务周到，得15分。

　　(1)衣冠不整(穿拖鞋、短裤或背心上班)，不佩带工作牌的。每人次扣1分;

　　(2)站、坐姿势不端正(坐在工作台上或把脚搭在工作台

　　上)，对服务对象不尊重、不礼貌的，每人次扣 1分;

　　(3)对待办事群众不热情接待，没能做到来有迎声问有答声走有送声的，每人次扣1分;

　　(4)语言粗俗的，每人次扣1分;

　　(5)冷落刁难、讥讽服务对象的，每人次扣3分;

　　(6)与申办人争吵的，每人次扣3分。

　　(7)有群众投诉或意见反映服务态度不好的，每起扣5分。

　　2、工作纪律(20分):工作人员纪律观念强，严格遵守各项制度，到岗率达到100%，得20分。

　　(1)迟到、早退的。每人次扣1分;

　　(2)工作时间无故空岗的，每人次扣2分;

　　(3)不办理请销假手续，擅自离岗外出，按旷工论处。半 天以内的每人次扣3分，半天以上的，每人每天扣4分;

　　(4)中心召开的各种会议及组织的学习、培训、考试等无故缺席的，每人次扣2分;

　　(5)工作时间严禁在窗口玩电脑游戏、听歌看电影、干私 活及窜岗、大声喧哗，违者每人次扣3分;

　　(6)工作期间严禁酗酒，因酗酒影响工作的，每人次扣3

　　分;

　　(7)开放空调后严禁使用取暖器或风扇，违者每人次扣2

　　分;

　　(8)离开大厅不关闭电脑、空调、饮水机等用电设施的

　　每人次扣1分。

　　(9)有服务对象投诉反映有索拿、卡要等不廉洁行为

　　的，经查实，每人次扣5分;

　　3、业务办理(30分):严格按照有关法律法规、办事程序和承诺时限要求办理审批项目，得30分。

　　(1)应受理的事项而不受理的，每件次扣6分;

　　(2)受理事项不登记或登记不全、不出具受理通知书的，每 件次扣5分;

　　(3)不一次性告知审批所需材料或其他条件，致使服务对象多次跑腿、耽误时间的，每件次扣3分;

　　(4)对需补办的事项，未向服务对象作详细说明需补办内容的，每件次扣1分;

　　(5)违反并联审批规定，影响正常办理的，每件次扣2分:

　　(6)不该退件而作退件处理的，每件次扣2分

　　(7)无特殊原因，在承诺时限内未按期办结，每件次扣4

　　分;

　　(8)办理事项有差错，每件次扣4分;

　　(9)未能按中心要求及时报送相关文件、材料和报表的，每件次扣2分。

　　4、业务技能(10分):熟悉中心各项规定，精通业务，协调办事能力强，得10分。

　　(1)统一组织的业务考试或培训不合格的，每人次扣3分

　　(2)计算机操作不熟练，影响工作效率的，每人次扣1分:

　　(3)对政策法规了解不够透彻理解不当，不能及时准确

　　地解答当事人咨询，每人次扣2分。

　　5、计算机管理(15分):按照《计算机管理制度》的规定。

　　规范操作电脑，不因人为的电脑故障影响审批业务的，得10分。

　　(1)随意将系统口令泄露给无关人员造成损失的。每人次扣5分;

　　(2)未经允许在中心局域网内的电脑上安装与工作无关的 软件或人为地破坏系统文件，造成系统瘫痪影响各项业务正常运转的，每人次扣3分;

　　(3)未经许可带外来人员参观、演示、查询信息，随意操作计算机设备的，每人次扣3分;

　　(4)下班后，不按规定关闭电脑设备电源造成事故和损失的，每人次扣4分;

　　(5)私自改变计算机设备及相关线路的，每人次扣2分。

　　(6)电脑由中心设定IP地址私自更改的，每人次扣2分:

　　(7)电脑不安装杀毒软件，不及时更新、杀毒，每次扣2

　　分。

　　6、环境卫生(10分):窗口整洁，资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物，得10分。

　　(1)窗口内地面有垃圾桌面有灰尘的每次扣1分;

　　(2)窗口物品摆放杂乱的，每人次扣1分;

　　(3)下班后窗口除规定摆放的物品外，还留有其他资料和物品的，每人次扣1分;

　　(4)在窗口进餐、吃零食的，每人次扣2分;

　　(5)不经中心同意，在窗口内粘贴字画的，每次扣2分。

　　(6)有随地吐痰或随便丢纸屑烟蒂或乱倒茶渣等不良行

　　为的，每次扣1分。

　　七、投诉举报制度

　　为规范投诉举报处理工作流程，明确处理投诉举报工作的责任与原则，及时、公正和有效地处理群众投诉举报，保障群众的投诉举报权利，结合工作实际，制定本制度。

　　（一）受理部门

　　市应急局办公室

　　（二）受理范围

　　投诉举报受理制度主要是受理公民、法人和其他组织对窗口工作人员在履行政务服务过程中有下列具体行为的投诉和反映:

　　1、窗口工作人员违反党纪、政纪和有关法律法规，利用职权谋取私利，损害办事群众合法权益的;

　　2、窗口工作人员违反有关法规和行政事业性收费规定，乱收费用的;

　　3、窗口工作人员在履行政务服务工作中，不按规定程序办理，工作推诿，不讲诚信，违背承诺，致使办事群众的利益受到损害的;

　　4、窗口工作人员在履行政务服务工作中，服务态度差，办事效率低，违反上下班制度，擅离岗位，耽误办事群众办事的;

　　5、对中心和窗口的工作，提出改进和完善措施建议的;

　　6、其它方面的问题。

　　（三）举报投诉方式

　　1、投诉举报人可以通过信函、电话、传真、网络等方式进行投诉，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉举报人应当如实反映情况，对所投诉举报事项的真实性负相应责任。

　　2、投诉举报人应告知被投诉的窗口单位名称、业务活动中侵犯合法权益的单位或个人、被投诉人姓名、具体事实情节和有效合法证据等。

　　3、办公室接受公民、法人和其他组织的投诉举报，并设有投诉举报电话，号码为:024-73612656，同时也可登录中心网站“网上投诉”版块予以网络投诉。

　　4、处理时限

　　投诉举报处理实行限时办结制，对不能即时答复办理的，应按下列要求办理:

　　(1)对一般性投诉举报，应在3个工作日内办结;

　　(2)对比较复杂疑难举报投诉，应在7个工作日内办结;

　　(3)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当的方式告知投诉人及交办单位，并承诺办理期限。

　　5、处理原则和程序

　　中心坚持分级管理、归口处理的原则，实行窗口、中心、责任单位“三位一体”的处理模式，所受理的举报投诉件办理工作由受理、处理、反馈等三部分组成。

　　(1)受理

　　①办公室必须确保投诉渠道畅通，对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听;

　　②投诉举报接待人员要对投诉举报者有礼貌、热情、诚恳，采取多种形式拉近与举报投诉人的感情距离，做好情绪稳控工作;

　　③对属于受理范围内的举报投诉，接待人员应及时受理，在受理投诉举报人当面投诉举报时，应做口头投诉举报的记录，投诉举报人核实无误后签字;对受理电话投诉举报的，耐心接听投诉举报人的电话，仔细询问清楚，如实做好记录;对投诉举报信函和提交的书面材料，要逐件拆阅，认真分析并做好登记，及时予以办理;对署名和匿名投诉举报都要认真对待，妥善处理;对署实名投诉举报的优先排查，认真反馈，并做好档案保存。

　　④投诉举报接待人员要区别不同的投诉情况进行认真处理，在事实未调查核实前不得主观随意表态。

　　⑤服务对象在中心大厅内的现场投诉举报及突发事件，窗口单位首席代表应及时做好协调解释工作，并积极协助中心工作人员做好处理工作。

　　(2)处理

　　①涉及投诉受理范围第一项的投诉件，由办公室受理人员认真填写《开原市政务服务中心投诉举报登记表》报请中心领导阅示后，转请相关部门查处，并将处理结果反馈给投诉人;

　　②建议类问题的投诉，由办公室整理，报经局分管领导阅批后，转请相关单位(部门)阅处;

　　③投诉(信件、电话)反映的内容，与中心窗口工作人员无关的，根据其反映内容，由办公室调查整理，报局分管领导阅批后，转相关单位(部门)阅处。

　　(3)反馈

　　办公室收到进驻窗口单位或业务科室的回复意见后，在一个工作日反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位或业务科室采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将结果报至办公室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度;电话回复的，由经办人作电话记录，并注明满意度。对群众投诉较多的共性问题，应研究改进措施及方法，通过媒体向社会公布。

　　八、首问责任制度

　　1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到具政务服务中心办理各类证照、咨询投资政策和证照申请事宜，首先问及的中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其提供服务。

　　2、窗口工作人员要牢固树立立党为公、执政为民的理念，甘当首问责任人，把方便交给群众，把麻烦留给自己，努力为服务对象提供优质、快捷的服务。

　　3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应立即给予回答或办理如不属本窗口业务，应主动将其带到相关窗口办理。

　　4、工作人员发现服务对象需要办事但不知办事窗口时，应主动问及对方，并针对情况做好解释和引导服务工作。

　　5、工作人员在工作日以外，也应积极为群众解惑答疑，让更多的群众了解中心服务内容及办事规则。

　　6、我局将进行随机抽查、回访，督查制度落实情况。对不认真执行首问责任制的工作人员，情节较轻的，给予批评教育;态度恶劣、屡教不改的，给予告诫并通报，影响当年个人考核。

　　九、“一次性”告知制度

　　1、窗口工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，热情接待每位办事群众，加强业务学习，熟练掌握本部门的相关业务知识。

　　2、办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人获取相关示范文本、表格和资料的途径。

　　3、窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正:不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。

　　4、窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项;如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

　　5、窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据、办事流程等便民资料置放于窗口上，方便办事群众取阅。

　　6、由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，给予口头警告;出现两次，实行诫勉谈话;出现三次，发告诫书，并通报批评。

　　十、最多跑一次工作制度

　　1、窗口工作人员对服务相对人的首次办事请求，应一次性告知所办事程序、办理依据，应具备的全部条件和注意事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律实行书面告知单。

　　2、对服务对象诉求的办理事项，窗口经办人应当审核其有关手续和材料，对手续齐全、符合规定的，应立即办理，不能立即办理的，应说明原因，并限时办理。

　　3、对符合规定但手续不齐全的，应一次性告知所缺的全部手续和办事程序，办事依据，缺少必须材料的，诉求人按照要求补齐后，经办人应按时予以办理;缺少非关键性材料，经办人先受理办件，等材料补齐后作出决定。

　　4、对不符合条件、无法办理的，应告知其原因及依据，并按规定做好记录。

　　5、工作人员应熟悉本窗口的职责分工，熟悉掌握本职工作，认真履行职责，正确恰当地答复来电访者。

　　6、对不按一次性告知制度规定办理的责任人，将视其情节追究当事人责任。

　　十一、局长跑一次工作制度

　　单位主要领导在推动作风转变、优化营商环境中的带头作用，通过单位主要领导亲自梳理本单位政务服务事项，亲自以多种身份走流程，为企业和群众排忧解难，发挥表率作用，引领广大机关干部将简政放权工作推向深入，进一步激发市场活力。

　　1、陪同办：跟随办事企业或群众身边走流程。当好企业和群众的“勤务员”，记录群众办事全过程。从事前咨询到表格填写、从排队办理到事项办结，陪同企业和群众跑完全流程。针对网上办理事项，要从注册登录开始全流程陪同，及时发现问题，解决问题，督促服务工作整改提效。

　　2、亲自办：以工作人员身份坐窗口。深入服务窗口与工作人员一同受理审批服务事项，为企业和群众提供全流程面对面服务，发现解决流程不优、运转不畅等问题，推动审批服务提质增速。

　　3、监督办：以执法人员身份跟执法。通过与本单位执法人员共同踏查现场、共同开展执法检查、共同审理案件等方式，实地了解各个执法环节，进一步解决执法不规范、不公正等问题，切实营造良好的法治环境。