旅行社旅游服务质量监督管理制度
为了加强旅游业服务质量的管理，维护旅游者的合法利益和我社的声誉、实现服务质量标准化，达到优质服务的目的，根据旅游行政管理部门有关规定，特制定本制度。
一、在服务过程中旅行社一定要以顾客为中心，诚实守信，真诚地对待消费者。顾客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度，这就要求我们要诚实地对待顾客，对他们的承诺要恰如其分；在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺；当出现意外而使承诺实在无法兑现时，也要诚恳地向顾客致歉，并采取有效的补偿性服务。
二、员工应对整个旅游过程的三个阶段的服务都给予充分重视。
1、旅游前的服务质量管理。
顾客在这一过程中接受服务的体验会直接影响本次消费决策并间接影响其下次消费可能，因此，我们应加强这一阶段服务的管理工作：要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务，并要善于运用最先进的技术成果为顾客提供更优质的服务。例如，网上报名组团等，为顾客提供快捷、准确的服务。还应不断开创新的服务方式，以适应顾客不断增加的新的服务要求。
2、旅游中的服务质量管理。
旅游过程是顾客与旅行社交易的主体内容，顾客在这一阶段对服务质量的感觉会对其品牌忠诚感形成较大的影响，这一阶段的服务质量管理也应是旅行社全程服务质量保证体系的重点。我们也可以通过以下途径做好这一过程中的服务质量管理；要对接团社的服务质量进行有效地管理。可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量：第一步，在确定合作接团社前对其进行必要的考察。第二步，用法律的形式确定与接团社双方的合作关系，明确双方的权利义务；或在合作单位之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约”，确保各自的服务质量。第三步，对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。要充分做好旅游中服务质量监督工作，全面提高服务质量。顾客和“全陪”是最好的质量监督员，在旅游途中应该保证质量信息的及时反馈。给予导游适当的授权：一是导游能依据带团的原则及时、妥善地、灵活地处理好发生在旅游途中的有关问题，在最短的时间内为顾客解决难题，满足顾客的需要，使顾客满意；二是当发生服务差错时，导游要及时做好补救性服务，尽量减少由于服务差错给顾客带来的不满，在顾客心目中建立对本企业的信任感。
3、旅游后的服务质量管理。
许多旅行社普遍忽视对旅游后服务质量的管理。事实上，优良的旅游后服务是升华顾客对整体服务质量感觉的重要因素。我们可以从以下两方面进行旅游后服务质量管理：⑴做好接送客服务，满足顾客及时、安全回家的期望。这一服务过程虽然从时间上看很短，却容易在顾客心中留下比较深刻的印象。司乘人员优质的服务（礼貌、准时、按规定送达等）会将导游与顾客在旅游中建立的友谊推向高潮，有利于培育顾客的品牌感和忠诚感。⑵要加强与“回头客”的沟通和联系，完善服务功能，这对培育顾客的品牌忠诚感非常重要。本次旅行的结束意味着下次旅行的开始。
